미국의 한 호텔에 근무하는 여성 청소부가 있었다.
그녀는 고객의 유형을 약 20가지로 나누고 그에 따라 청소하는 법을 달리했다. 예를 들면 수건을 많이 쓰는 고객, 비품의 위치를 바꿔 주기를 원하는 고객, 특정한 신문을 원하는 고객 등으로 유형을 구분했다. 자주 오는 고객은 이름과 유형을 기억했다가 방을 청소하고 준비하는 과정에서 이 같은 취향을 미리 알아서 반영했다. 당연히 묵고 간 고객들은 객실의 상태에 대해 극도의 만족감을 표시했다.
뿐만 아니라 그녀는 청소 작업의 생산성을 높이기 위해 침대보 정리 방법도 개선했고 이를 동료들에게 전파하기도 했다. 청소를 하면서 발견한 문제점들은 반드시 해결방법을 찾아내 이를 자신의 노트에 기록했고, 이를 경영진에 수시로 보고했다.
이로 인해 그녀는 청소부에서 호텔의 객실 품질관리 책임자까지 오를 수 있었다. 나중에는 호텔을 청소하는 노하우를 가지고 컨설팅 사업까지 벌였다.
필리핀 출신의 미국 이민자로 리츠칼튼 샌프란시스코 호텔에서 청소부로 일하던 '버지니아 아주엘라(Virginia Azuela)'에 관한 이야기이다.
지금 무슨 일을 하고 있느냐가 아니라 그 일을 어떤 자세로 하느냐가 중요하다. 무슨일을 하든지 간에 최선을 다하고, 거기에서 얻은 경험과 지식을 체계적으로 정리하면 얼마든지 그 분야의 전문가가 될 수 있는 것이다.
